Comment gerer et repondre a votre client mecontent ? C’est une question consequente, car meme avec le meilleur service ou le meilleur bien, c’est une situation qui arrive tot ou tard…
Pour repondre a cette question, j’ai eu le plaisir de receptionner Michele Boyer, formatrice pour l’AMARC ( Association concernant le Management en Reclamation ).
Dans une longue interview que vous degoterez bien a bas de cette page, Michele nous explique De quelle fai§on gerer un client mecontent.
Au sommaire de le interview :
Sommaire du discours
1) Mes piliers Afin de surmonter l’insatisfaction client et gerer un client mecontent au telephone
On voit 5 piliers essentiels a retenir Afin de gerer un client mecontent au telephone :
- Accepter l’insatisfaction
- Creer J’ai confiance
- Faire en sorte que l’acheteur se sente unique (etre authentique et transparent), accepter de ne point etre parfaits et apporter du sens
- Se mettre dans les bras de la clienti?le. Il saura que je fais du mieux pour lui
- Permettre l’autonomie, rendre tous responsable Afin de regler nos situations
Le gros probleme dans les entreprises, c’est que l’on n’accepte jamais qu’un client ne soit gui?re content.
A priori une entreprise pense qu’elle a de bons produits, et donc que si l’acheteur est insatisfait, c’est qu’il n’a jamais compris l’article, qu’il ne sait nullement bien l’utiliser…
Or il faut donc accepter que l’acheteur a le droit d’etre insatisfait.
Pourtant, plupart des services client ne savent nullement prendre en compte que c’est est en mesure de etre le client qui a raison, ainsi, que les produits et services ne sont gui?re aussi simples et confortables que les salaries pourront le penser…
Ca entraine des derives du genre, qu’on se justifie pourquoi le client n’y arrive gui?re, qu’on explique que le client n’a pas compris, que l’acheteur a tort de dire i§a, que ce n’est jamais si complique que cela, que bien est deja dans la documentation page 25…
Le pilier fondamental est de creer la confiance, or il est possible de la creer a travers une relation interpersonnelle entre l’acheteur et le conseiller.
Il va falloir coder un lien, une relation de confiance avec l’acheteur et montrer qu’il reste 1 “ami”, qu’on est proche et que le probleme est aussi notre probleme et mettre tout en ?uvre pour trouver une solution.
Le client va reconnaitre que l’erreur reste humaine, qu’un probleme peut survenir… et l’entreprise pourra Realiser une erreur.
Si une entreprise souhaite paraitre une entreprise parfaite, l’acheteur ne va pas croire ce qui; car l’etre humain est en mesure de faire des erreurs.
Quand on masque les erreurs de l’entreprise (ex: ne point dire qu’il y a 1 probleme technique, une erreur humaine…), l’acheteur ne va jamais l’accepter.
En revanche, si le Service Client admet qu’il a une difficulte, qu’il a eu une position problematique et qu’on va faire le maximum pour tomber sur une solution.
C’est lorsque le client va croire l’individu du service client que l’on est en mesure de reconnai®tre qu’on a deja surmonte l’essentiel.
L’erreur est humaine, si l’entreprise l’admet et fait de son mieux pour les resoudre et que cela n’arrive plus, l’acheteur va Realiser confiance
Afin de pouvoir coder cette confiance, il faudra que l’acheteur se sente reconnu et sa situation unique.
Vous devez faire saisir au client que l’on ne traite nullement son probleme comme le probleme de la clienti?le d’avant, ni comme on traitera le souci de la clienti?le d’apres.
On doit traiter le souci de l’acheteur qu’on a en face de nous tel s’il etait unique.
S’il percoit que tout son probleme reste aussi le souci de la personne du service client, il va redonner sa confiance.
Un autre pilier reste l’authenticite, l’individu du service client devra etre un individu sincere qui ne fait aucune discours stereotype.
L’autre pilier qui va avec l’authenticite, c’est la transparence
Aujourd’hui dans la plupart des entreprises, il n’y a aucune transparence.
Entre autres, on devoile a toutes les chefs d’entreprise qu’il n’y a aucune retard dans le traitement de leur dossier aussi qu’en realite, ceci te prend plus de moment que d’habitude.
Il faut essayer d’expliquer qu’on n’a pas tort et justifier les erreurs, nos retards… or ce manque de sincerite, de transparence… provoque de nombreux crainte a l’interieur aussi des firmes.
La transparence c’est admettre qu’on n’est pas toujours bon, aussi que l’entreprise n’aime nullement reconnaitre ses erreurs (surtout si elles arrivent souvent !).
Or, si le client percoit que l’entreprise reste authentique, donne des explications qui possi?de du sens, i§a va permettre de redonner d’la confiance. L’acheteur accepte nos erreurs, si elles seront corrigees vites, si des mesures seront prises pour que cela n’arrive plus, si des informations lui sont envoye avant pour le prevenir du probleme…
Notre transparence, c’est affirmer au client des trucs qu’ils ne semblent jamais simples numeros et que un probleme reste important, et qui donnent le sentiment au client d’etre consideree comme une personne intelligente.
Considerer 1 client comme un individu intelligente, apporter du sens a toutes les trucs n’a aucun tarifs, Afin de gagner la confiance d’un client fidele
Tout i§a se repose sur la capacite de se mettre dans la peau du client, de comprendre ses emotions, d’etre bienveillant vis-a-vis de lui et de ne point le juger
C’est la capacite de se mettre dans la peau de la clienti?le, de partager l’angoisse et l’inquietude, le saisir et c’est cela va faire que l’on va faire de le plus Afin de donner satisfaction a son client
Cependant, il ne s’agit aucun penser ou a chacune des demandes du client puisque l’on ne va jamais faire un miracle
Il s’agit de dire au client qu’on a fera le maximum Afin de lui
D’une part, l’impression de mauvaise volonte qu’on donne au client lorsqu’on n’ecoute jamais ce qu’il devoile est qu’on ne lui repond aucun maniere transparente.
D’autre part, la sincerite est de dire au client ce qu’on ne peut Realiser ou ne pas faire.
Au cas-la, l’acheteur va saisir des efforts qu’on fait Afin de lui et l’avenir est dans cette relation client et prendre en compte toutes ces choses-la.
Voici un modi?le avec votre patron du magasin qui a ete demande un jour avec 1 petit panneau devant un de l’ensemble de ses vendeurs. Il reclamer aux vendeurs “Que devez vous faire pour satisfaire vos clients ?”. Il attend les reponses, puis il retourne le panneau ou etait ecrit : « it’s up to you », c’est-a-dire, biggercity c’est vous qui savez qu’il va falloir Realiser pour satisfaire 1 client.
